Fiat e Jeep® estão entre as Melhores Empresas em Satisfação do Cliente 2021.
- Fiat e Jeep® foram premiadas e estão no ranking na categoria Montadoras de Veículos
- Fiat ainda concorre entre as 100 Melhores; resultado será anunciado até o fim do ano
- Ao todo, 22.785 clientes foram ouvidos no segmento correspondente às marcas automotivas
A Fiat e a Jeep®, marcas do grupo Stellantis, fazem parte do ranking das Melhores Empresas em Satisfação do Cliente 2021, no segmento Montadoras de Veículos, pelo quarto ano consecutivo. A pesquisa é organizada pelo MESC, instituto especializado no comportamento do consumidor, em parceria com o Google. A Fiat ainda concorre entre as 100 Melhores e o resultado será anunciado até o fim de 2021. A premiação reflete o resultado do trabalho das marcas Fiat e Jeep com várias ações que reforçam o desenvolvimento contínuo da qualidade dos seus produtos e atendimento durante toda jornada do consumidor.
No segmento Montadoras de Veículos, 22.785 clientes participaram da pesquisa, citando 22 marcas com amostragens válidas. Desse total, dez passaram para a segunda fase e sete foram contempladas com a premiação, entre elas, Fiat e Jeep.
“Estamos muito orgulhosos por essa conquista. É o resultado de várias ações que reforçam o desenvolvimento contínuo da qualidade dos nossos produtos e do nosso atendimento. O cliente é o foco do nosso trabalho diário e essa premiação demonstra a confiança deles nas nossas marcas e que estamos no caminho certo, desenvolvendo produtos e serviços cada vez mais alinhados às suas necessidades. Agradecemos a todos os nossos clientes e a cada um dos nossos colaboradores que proporcionam o resultado do nosso trabalho”, destaca Maiara Castro, gerente de Customer Care da Stellantis.
Para a pesquisa e premiação deste ano, a organização contou com mais de 18 milhões de opiniões espontâneas pelo Programa de Recompensas MESC, realizado em parceria com o Google. Mais de 10 mil empresas foram analisadas em 117 segmentos de mercado diferentes.
O estudo, de cunho científico, é considerado a maior pesquisa comportamental do consumidor brasileiro, com mais de 22 dimensões do comportamento do consumidor analisadas, como: Atendimento, Poder de Execução, Valor, Adaptabilidade, Infraestrutura, Cordialidade, Fidelização, Solução de Problemas, Ética, entre outras. A pesquisa é certificada pelo International Privacy Shield e em compliance com a LGPD do Brasil.
Metodologia da pesquisa
A análise para a definição do ranking Melhores Empresas inicia com o Programa de Recompensas MESC, quando os clientes avaliam de forma espontânea as marcas respondendo um questionário de 30 questões dividido em: Valor, Atendimento e Execução. Após essa primeira etapa, o instituto faz uma avaliação e classificação dos comentários seguindo critérios de Variedade, Especificidade, Intensidade e Calor Humano.
Até chegar à fase final de premiação, as empresas percorrem duas outras fases, que são eliminatórias: amostras estatísticas (em que para avançar, as marcas precisam atingir 98% de confiança estatística) e alcance de ao menos 70% (Média MESC) de Satisfação do Cliente.
Além das duas etapas eliminatórias, uma Auditoria de Eficácia das Práticas para satisfazer os clientes é realizada. Durante as análises, o Instituto ainda executa um processo de Cliente Oculto pelos canais de atendimento das empresas. Ao final, são classificadas de acordo com as notas obtidas (por meio de uma fórmula: Média MESC = nota da pesquisa com os clientes (80%) + Auditoria (20%)), que são conquistadas ao longo do de toda a pesquisa.
Devido a pandemia da Covid-19, o Instituto MESC informou que em 2021 não haverá cerimônia de premiação.
Sobre o Instituto MESC
Especializado em comportamento do consumidor, o Instituto MESC patenteou a metodologia que engloba e amplia as principais práticas de mercado para obter o ISC (Índice de Satisfação do Cliente), entre elas o NPS (Net Promoter Score), C-SAT, CES, Share of Wallet, ACSI, BCSI e todas as diretivas das ISOs.
O Instituto MESC premia as Melhores Empresas em Satisfação do Cliente no Brasil há cinco anos. Neste ano, organizações foram eleitas através de mais de 18 milhões de opiniões dos próprios clientes, que respondem espontaneamente a um questionário que avalia Atendimento, Poder de Execução e Valor. Esse ano, o MESC avaliou mais de 10 mil empresas em todo Brasil. A pesquisa segue rigorosos padrões internacionais do Framework International Privacy Shield.
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